Es passiert den Besten: Das Handy vibriert, eine neue Google-Benachrichtigung erscheint – und da ist er. Der eine Stern. Ohne Kommentar, oder schlimmer noch, mit einem wütenden Text, der ungerechtfertigt scheint.
Ihr erster Impuls ist vielleicht Verteidigung oder Wut. Das ist menschlich, aber im Online-Marketing fatal. Denn: Ihre Antwort auf eine negative Bewertung wird von hunderten potenziellen Neukunden gelesen. Sie schreiben die Antwort nicht für den einen verärgerten Kunden, sondern für alle zukünftigen.
So drehen Sie den Spieß um:
1. Die 24-Stunden-Regel (Erst abkühlen, dann antworten)
Antworten Sie niemals im Affekt. Schlafen Sie eine Nacht darüber. Aber warten Sie auch nicht zu lange. Eine Antwort innerhalb von 24 bis 48 Stunden signalisiert Professionalität.
2. Personalisierung statt Textbaustein
Nichts wirkt arroganter als ein „Sehr geehrter Kunde, wir haben Ihre Nachricht erhalten…“. Sprechen Sie den Kritiker beim Namen an (sofern vorhanden) und gehen Sie auf den konkreten Kritikpunkt ein. Das zeigt Wertschätzung.
3. Entschuldigen, ohne Schuld einzugestehen
Wenn der Fehler nicht eindeutig bei Ihnen liegt, müssen Sie kein Schuldeingeständnis ablegen. Aber Sie können sich für die Erfahrung entschuldigen. Falsch: „Wir haben keinen Fehler gemacht.“ Richtig: „Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren und sich geärgert haben.“
4. Diskussionen offline nehmen
Google ist kein Gerichtssaal. Klären Sie Details nicht öffentlich. Bieten Sie eine Lösung an, aber verlagern Sie den Kanal: „Bitte schreiben Sie uns eine Mail an chef@firma.de oder rufen Sie uns an. Wir möchten das persönlich klären.“ Das wirkt souverän und lösungsorientiert.
5. Fake-Bewertungen erkennen und melden
Ist die Bewertung offensichtlich Spam oder von einem Konkurrenten? Antworten Sie trotzdem kurz ("Wir können keinen Kundenkontakt unter diesem Namen in unserer Kartei finden…"), aber melden Sie die Bewertung parallel bei Google. Wir bei bbg9q16.myrdbx.io/ unterstützen Sie dabei, unrechtmäßige Bewertungen prüfen zu lassen.
Der psychologische Effekt
Studien zeigen: Nutzer vertrauen Profilen mit einer glatten 5,0 oft weniger als solchen mit 4,7 Sternen. Ein paar negative Stimmen, auf die souverän reagiert wurde, lassen die positiven Bewertungen authentischer wirken.
Hilfe im Bewertungs-Dschungel?
Wir überwachen Ihre Reputation im Netz und helfen Ihnen, professionell auf Feedback zu reagieren – damit aus Kritikern wieder Kunden werden.
